桂林市城市管理委员会首问负责制度

　　一、首问负责制度是指按照委内部业务分工或已明确的职责，服务对象到本委服务窗口办事、举报、投诉、咨询、查询等相关行政许可审批业务，接受询问或办理的首位工作人员必须负责解答、办理或移交经办业务部门（工作人员）办理的制度。服务对象通过来访、来电话咨询、反映问题、投诉或举报的，首位接洽、接听电话的工作人员即为首问责任人。

　　二、服务对象提出的服务事项，属于首问责任人职责范围的，能办理的事项，应现场办理；不能现场办理的事项，要说明情况；需要提供相关材料的应当一次性告知。 三、不属于首问责任人职责范围，但属于本窗口职责范围的，当具体经办人不在时，首问责任人应先接收服务对象提交的材料，并记下服务对象的联系方式，再转交经办人办理。属于本委职责范围的，首问责任人要主动告知服务对象，并进行引导或提供咨询电话：属于市政系统行政许可审批问题的与5809305电话联系。若首问责任人不清楚具体承办科室，应及时与市政科联系，由市政科负责帮助落实承办科室。        

　　四、不属于本委职责范围的，首问责任人应当耐心解释、告知或尽可能帮助其了解承办部门。

　　五、电话咨询的，首问责任人应按上述原则给予答复；举报或投诉的，首问责任人应将反映的事项、举报或投诉人姓名、联系方式等记录在册，并按有关规定及时处理。

　　六、首问负责制度遵循热情主动、文明办事、服务规范、及时高效的原则。首问责任人在接待服务对象时应当热情有礼，认真负责，做到“五个一”（一声亲切的问候、一杯温暖的热茶、一声关切的询问、一个及时的答复、一个联系的电话），不得刁难、推诿、冷漠待人。并做到咨询解答热情耐心，细致审核一次说清，不拖不卡，信守承诺。

　　七、首问责任人在接待服务对象时应当举止端庄，语言文明，禁止以训斥的口吻或者漫不经心的态度与服务对象谈话。本着积极为服务对象排忧解难的原则，实行急事急办，特事特办。

　　八、所有工作人员必须明确本职岗位职责，并了解其他业务岗位职责，加强业务学习，提高业务能力和办事效率。                 

    九、所有工作人员必须认真执行首问负责制度。违反本制度规定被投诉并经查实，按照有关规定追究首问责任人责任。           

　　十、本规定由委市政科负责解释。